Gestion de conflits

Vous êtes une entreprise et vous cherchez une formation pour vos équipes ?

Vous êtes un particulier et vous cherchez une formation ?

Group 1313
Group 1299

Introduction de la formation

Cette formation vise à doter les participants de compétences comportementales et techniques pour assurer un accueil professionnel et gérer efficacement des situations de tension ou de conflit. Grâce à des apports théoriques, des mises en situation et des outils de communication adaptés, les apprenants seront en mesure d’adopter une posture apaisante et constructive.

  • Communiquer avec aisance face au public
  • Identifier les mécanismes du conflit
  • Appliquer des techniques de désamorçage
  • Maintenir une posture professionnelle après un conflit
  • Toute personne occupant un poste en contact avec le public ou exposée à des situations conflictuelles.
  • Exemples : agent d’accueil, personnel administratif, sécurité, transport, commerce, etc.
  • BON SENS ET USAGES VERBAUX EN SOCIÉTÉ
    • L’accueil en entreprise
    • L’orientation et l’information des visiteurs
    • Moyens et méthodes pour un bon accueil
    • L’accueil et l’expression orale
    • Adapter son accueil à la clientèle
    • Langage normalisé : les incorrections à éviter
  • LA GESTION DE SITUATIONS CONFLICTUELLES
    • L’état d’esprit dans le mécontentement : plaintes et réclamations
    • Les mécanismes du conflit : les 5 attitudes de défense
    • Techniques de désamorçage
    • Attitudes qui agacent
    • Profils difficiles et comportements efficaces
    • Gérer ses émotions et rester professionnel
Formation animée par un formateur spécialisé en communication, accueil et gestion des conflits, avec une expérience terrain significative dans les secteurs de l’accueil, du luxe et de la sécurité. Responsable pédagogique : M. Michel Saillant.
Prise en compte des situations de handicap Dans le cadre de sa démarche qualité et conformément aux exigences du référentiel national qualité Qualiopi, l’organisme POINT BLEU porte une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap. POINT BLEU s’engage à étudier toute situation particulière afin de favoriser l’accès à la formation et d’adapter, dans la mesure du possible, les modalités pédagogiques, organisationnelles et matérielles. À ce titre, les aménagements pouvant être proposés sont notamment : • Adaptation du rythme de formation si nécessaire • Adaptation des supports pédagogiques • Accompagnement individualisé • Adaptation des modalités d’évaluation lorsque cela est possible réglementairement • Accessibilité des salles de formation • Possibilité d’échanges préalables avec le responsable pédagogique Un référent handicap est désigné au sein de l’organisme afin d’étudier les besoins spécifiques et proposer des solutions adaptées. Les candidats sont invités à signaler toute situation nécessitant un aménagement lors de leur inscription ou en amont de la formation afin de permettre l’étude des solutions possibles. Selon les situations, POINT BLEU peut également orienter le bénéficiaire vers des partenaires spécialisés (AGEFIPH, organismes spécialisés, médecine du travail, etc.). Aménagement des épreuves pour les candidats en situation de handicap Dans le cadre de son engagement en faveur de l’accessibilité des formations, POINT BLEU étudie les demandes d’aménagement des épreuves pour les candidats en situation de handicap, dans le respect des référentiels de certification et de la réglementation applicable. Toute demande d’aménagement doit être signalée en amont de la formation ou dès l’inscription afin de permettre l’étude des possibilités d’adaptation. Selon la nature du handicap et lorsque la réglementation de la certification le permet, les aménagements suivants peuvent être envisagés : Aménagements organisationnels : • Majoration du temps pour les épreuves théoriques • Pauses supplémentaires • Aménagement des horaires d’examen • Passage des épreuves dans une salle adaptée Aménagements pédagogiques : • Reformulation des consignes si nécessaire • Accompagnement individualisé • Adaptation des supports pédagogiques • Mise à disposition de supports en format adapté Aménagements matériels : • Poste de travail adapté • Matériel ergonomique • Salle accessible PMR • Mise à disposition d’équipements spécifiques si nécessaire Aménagements des modalités d’évaluation (si autorisé par le référentiel) : • Adaptation des modalités de passage des épreuves pratiques • Séquençage des évaluations • Accompagnement renforcé durant les mises en situation POINT BLEU rappelle que certains aménagements peuvent être limités par les exigences réglementaires des certifications professionnelles, notamment lorsque les compétences évaluées sont liées à des exigences de sécurité ou d’aptitude opérationnelle. Dans ce cadre, l’organisme peut solliciter l’avis : • Du certificateur • Du médecin du travail • D’organismes spécialisés (AGEFIPH) • Du référent handicap Référent handicap : Nom : Wayenburg Hervé Fonction : Directeur Contact : contact@wordpress-804224-6403344.cloudwaysapps.com
  • Aucun prérequis nécessaire.
14 Heures
0 Jours
Entre 4
et 12 apprenants
1
semaines
Présentiel
Version du programme : 1

Du 29/09/2026 au 29/09/2026
Du 13/10/2026 au 14/10/2026
Du 16/10/2026 au 16/10/2026

Particuliers :

0,00 1188,00 

Partagez cette formation

Les autres formations du domaine Sécurité privée

Bienvenue
Connectez-vous pour continuer

Trouvez les réponses à vos questions

Avant de choisir une formation, il est normal d’avoir des interrogations. Cette section  regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées par nos clients :
types de formations, financements possibles, modalités d’inscription, organisation pratique…
Pour aller plus loin, chaque thématique est développée dans nos pages dédiées. Et si vous ne trouvez pas votre réponse, nos équipes sont disponibles pour vous accompagner et répondre à vos besoins spécifiques.

À qui s’adresse la formation Gestion des conflits ?
À toute personne en contact avec des équipes ou du public.
Apprendre à désamorcer les tensions et utiliser des techniques de médiation.
Oui, les deux formats sont possibles selon vos besoins.
1 à 2 jours.
Point Bleu
Résumé de la politique de confidentialité

Ce site utilise des cookies afin que nous puissions vous fournir la meilleure expérience utilisateur possible. Les informations sur les cookies sont stockées dans votre navigateur et remplissent des fonctions telles que vous reconnaître lorsque vous revenez sur notre site Web et aider notre équipe à comprendre les sections du site que vous trouvez les plus intéressantes et utiles.

×